Die acht Kriterien dieses Bereichs untersuchen genau diesen Weg: vom ersten Bildschirm über Navigation und Inhaltsstruktur bis zum Kontaktformular. Sie beruhen auf etablierten Erkenntnissen der Usability-Forschung und werden als Expertenprüfung durchgeführt. Sie zeigen, wo Reibung wahrscheinlich ist. Ob eine Änderung tatsächlich mehr Anfragen bringt, zeigt erst die Messung im Betrieb.
Auf einen Blick
- Geprüft werden Klarheit des ersten Bildschirms, Handlungsaufforderungen, Navigation, mobile Lesbarkeit, Formulare, Vertrauenssignale, Inhaltsstruktur sowie Rückmeldungen und Fehlermeldungen.
- Die Prüfung ist heuristisch: Sie beurteilt die Gestaltung anhand belegter Prinzipien, ersetzt aber weder Tests mit echten Nutzern noch Conversion-Messungen.
- Formulare werden nicht abgeschickt. Was sich ohne Absenden nicht sicher beobachten lässt, wird als „nicht geprüft“ geführt.
- Viele Kriterien überschneiden sich mit der Barrierefreiheit: Was für Menschen mit Einschränkungen funktioniert, ist meist für alle leichter zu bedienen.
Warum Nutzerführung über Anfragen entscheidet
Menschen lesen Webseiten selten Wort für Wort. Eyetracking-Studien der Nielsen Norman Group zeigen, dass die meisten Besucher Texte überfliegen – häufig in einem F-förmigen Muster entlang von Überschriften und Zeilenanfängen. Die Forscher folgern daraus, dass Inhalte so aufgebaut sein sollten, dass auch ein flüchtiger Blick die wichtigsten Aussagen erfasst (Nielsen Norman Group: F-Shaped Pattern of Reading on the Web). Besucher prüfen deshalb zuerst, ob eine Seite für sie relevant ist, und lesen erst dann genauer. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, auf der Startseite ausdrücklich und leicht erfassbar zu sagen, wer ein Unternehmen ist und was es anbietet (Nielsen Norman Group: Homepage Design: 5 Fundamental Principles).
Für Unternehmen heißt das: Die wichtigsten Botschaften müssen sichtbar, verständlich und an der richtigen Stelle stehen. Eine Website, die gut aussieht, aber offenlässt, was das Unternehmen tut und wie man es erreicht, verschenkt das Interesse, das Werbung, Empfehlungen oder Suchmaschinen erzeugt haben.
Prüfkriterien im Detail
Klarheit im ersten Sichtbereich
Worum es geht. Geprüft wird, ob der erste sichtbare Bildschirm – ohne Scrollen – klar macht, wer Sie sind, was Sie anbieten, für wen das Angebot gedacht ist und welchen Nutzen es bringt.
Warum das wichtig ist. Besucher prüfen zunächst kurz, ob eine Seite für sie relevant ist. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, auf der Startseite in wenigen Worten zu vermitteln, wer das Unternehmen ist und was es tut (Nielsen Norman Group: Homepage Design: 5 Fundamental Principles). Eine Überschrift wie „Wir gestalten Zukunft“ lässt diese Frage offen; „Steuerkanzlei für Handwerksbetriebe in Berlin“ beantwortet sie.
So prüfen wir. Auf repräsentativen Bildschirmgrößen wird festgehalten, ob Unternehmen, Angebot, Zielgruppe und Nutzen im ersten Sichtbereich erkennbar sind und ob ein klarer Einstieg in die weitere Seite angeboten wird.
Typische Befunde.
- Großformatige Bilder oder Slider ohne konkrete Aussage.
- Allgemeine Werbeslogans statt einer klaren Leistungsbeschreibung.
- Cookie-Banner oder Pop-ups, die auf Mobilgeräten den gesamten ersten Bildschirm verdecken.
Was Sie tun können. Formulieren Sie eine Überschrift, die Leistung und Zielgruppe nennt, und ergänzen Sie einen Satz zum Nutzen. Prüfen Sie den ersten Bildschirm gezielt auf einem Smartphone. Ein guter Test: Kann jemand, der Ihr Unternehmen nicht kennt, nach fünf Sekunden sagen, was Sie anbieten?
Grenzen der Aussage. Eine klare Aussage im ersten Sichtbereich ist eine Voraussetzung für Conversion, aber keine Messung derselben.
Klarheit des nächsten Schritts
Worum es geht. Untersucht wird, ob die wichtigste Handlung – Anfrage, Termin, Anruf oder Kauf – eindeutig benannt, gut sichtbar und an den passenden Stellen erreichbar ist.
Warum das wichtig ist. Besucher, die überzeugt sind, brauchen einen klaren Weg zum Handeln. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, Links und Handlungsaufforderungen so zu beschriften, dass sie das Ziel konkret benennen und sich an den Aufgaben der Besucher orientieren (Nielsen Norman Group: Homepage Design: 5 Fundamental Principles). „Mehr erfahren“ ist weniger hilfreich als „Ablauf der Website-Analyse ansehen“ oder „Kostenloses Erstgespräch vereinbaren“.
So prüfen wir. Auf ausgewählten Seiten wird festgehalten, welche Hauptaktion angeboten wird, wie sie beschriftet und hervorgehoben ist und ob mehrere gleichrangige Aktionen miteinander konkurrieren.
Typische Befunde.
- Mehrere gleich gestaltete Schaltflächen ohne erkennbare Priorität.
- Die Kontaktmöglichkeit steht nur in der Fußzeile.
- Lange Leistungsseiten enden ohne einen nächsten Schritt.
Was Sie tun können. Legen Sie je Seitentyp eine Hauptaktion fest, beschriften Sie sie konkret und wiederholen Sie sie dort, wo eine Entscheidung wahrscheinlich ist – etwa nach der Leistungsbeschreibung oder nach Referenzen.
Grenzen der Aussage. Eine klare Handlungsaufforderung erleichtert den Schritt, belegt aber keinen messbaren Zuwachs an Anfragen. Dafür sind Messungen oder Tests im Betrieb nötig.
Navigation & Orientierung
Worum es geht. Bewertet werden Menübezeichnungen, Navigationswege und Orientierungshilfen: Finden Besucher die wichtigen Inhalte, und wissen sie jederzeit, wo sie sich befinden?
Warum das wichtig ist. Navigation entscheidet darüber, ob vorhandene Informationen gefunden werden. Die Nielsen Norman Group hält in ihrer aktuellen Checkliste für Menüdesign fest, dass versteckte Navigation leicht übersehen wird, und rät davon ab, auf Desktop-Websites ein Hamburger-Menü als Hauptnavigation zu verwenden; auf kleinen Bildschirmen sei es dagegen oft ein notwendiger Kompromiss. Die wichtigsten Menüpunkte sollten sichtbar sein und aussagekräftig benannt werden (Nielsen Norman Group: Menu-Design Checklist: 17 UX Guidelines).
So prüfen wir. In einer Stichprobe wird geprüft, ob Menüpunkte verständlich benannt sind, ob zentrale Leistungen in wenigen Schritten erreichbar sind und ob Orientierungshilfen wie hervorgehobene Menüpunkte oder Breadcrumbs vorhanden sind.
Typische Befunde.
- Interne Fachbegriffe als Menüpunkte, etwa „Solutions“ statt „Leistungen“.
- Auf dem Desktop versteckte Navigation, obwohl genügend Platz vorhanden ist.
- Tiefe Menüstrukturen, in denen wichtige Seiten erst nach mehreren Klicks erscheinen.
Was Sie tun können. Verwenden Sie Begriffe, die Ihre Kunden selbst benutzen, zeigen Sie die wichtigsten Menüpunkte auf großen Bildschirmen sichtbar an und markieren Sie den aktuellen Standort. Bei sehr umfangreichen Websites hilft eine gut auffindbare Suche.
Grenzen der Aussage. Eine Stichprobe belegt nicht, dass alle Besucher ihre Aufgaben erfolgreich erledigen. Das zeigen nur Tests mit echten Nutzern.
Mobile Lesbarkeit & Hierarchie
Worum es geht. Geprüft werden Schriftgrößen, Abstände, Reihenfolge der Inhalte und die Größe von Bedienelementen auf Smartphones.
Warum das wichtig ist. Auf Mobilgeräten ist der Platz begrenzt, und Touch-Eingaben sind weniger präzise als ein Mauszeiger. Zu kleine oder zu dicht gesetzte Schaltflächen führen zu Fehleingaben. Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 verlangen deshalb mit dem Erfolgskriterium 2.5.8 auf Stufe AA eine Zielgröße von mindestens 24 × 24 CSS-Pixeln, mit Ausnahmen etwa bei ausreichendem Abstand; für wichtige Bedienelemente verweist das W3C auf das strengere Kriterium 2.5.5 (W3C: Understanding Target Size (Minimum)). Hinzu kommt: Google verwendet für Indexierung und Ranking vorrangig die mobile Version einer Website (Google Search Central: Mobile-First-Indexierung).
So prüfen wir. Auf einer typischen Smartphone-Breite werden Textgrößen, Zeilenabstände, Zielgrößen von Links und Schaltflächen sowie die Reihenfolge der Inhaltsblöcke betrachtet.
Typische Befunde.
- Kleine, eng nebeneinanderliegende Links in Navigation oder Fußzeile.
- Lange Textblöcke ohne Zwischenüberschriften.
- Auf dem Desktop seitlich angeordnete Inhalte, die mobil in ungünstiger Reihenfolge erscheinen.
Was Sie tun können. Verwenden Sie gut lesbare Schriftgrößen, großzügige Abstände und ausreichend große Schaltflächen. Prüfen Sie, ob die mobile Reihenfolge der Inhalte der Logik des Entscheidungswegs folgt.
Grenzen der Aussage. Die Prüfung auf einer ausgewählten Bildschirmbreite ersetzt keinen Test auf allen Geräten.
Kontakt- & Formularreibung
Worum es geht. Betrachtet wird der öffentliche Weg zur Kontaktaufnahme: Anzahl und Art der Felder, Pflichtangaben, Verständlichkeit der Beschriftungen und Hinweise darauf, was nach dem Absenden passiert.
Warum das wichtig ist. Ein Formular steht an der Stelle mit der höchsten Absicht. Jedes unnötige Feld kostet Zeit und Überwindung. Aus dem Onlinehandel sind die Effekte gut belegt: In der aktuellen Befragung des Baymard Institute nannten 17 % der befragten US-Onlinekäufer einen zu langen oder komplizierten Bestellprozess als Grund für einen Kaufabbruch. In Baymards Benchmark von 2024 enthielt ein Checkout durchschnittlich 11,3 Formularfelder, während die meisten Shops laut Baymard mit 8 auskämen (Baymard Institute: Cart Abandonment Rate Statistics, Baymard Institute: Checkout Optimization – Minimize Form Fields). Diese Zahlen stammen aus dem E-Commerce, das Prinzip gilt aber auch für Kontaktformulare: Wer nur fragt, was er wirklich braucht, macht die Kontaktaufnahme leichter.
So prüfen wir. Das Formular wird geöffnet und analysiert, aber nicht abgeschickt. Erfasst werden Feldzahl, Pflichtfelder, Beschriftungen, Hinweise zur Datenverarbeitung und zur erwarteten Reaktion sowie alternative Kontaktwege.
Typische Befunde.
- Pflichtfelder wie vollständige Anschrift oder Geburtsdatum beim ersten Kontakt.
- Platzhaltertexte statt dauerhaft sichtbarer Beschriftungen.
- Kein Hinweis, wann und wie eine Antwort erfolgt.
Was Sie tun können. Reduzieren Sie das Formular auf die Angaben, die für eine erste Antwort nötig sind. Kennzeichnen Sie Pflichtfelder eindeutig, verwenden Sie dauerhaft sichtbare Beschriftungen und sagen Sie, was nach dem Absenden passiert – etwa „Wir melden uns innerhalb von zwei Werktagen“. Bieten Sie zusätzlich Telefon oder E-Mail an. Die Nielsen Norman Group empfiehlt für Kontaktformulare drei bis fünf Felder, ein Formular nur ergänzend zu Telefon und E-Mail sowie eine klare Angabe, wann mit einer Antwort zu rechnen ist (Nielsen Norman Group: „Contact Us“ Page Guidelines).
Grenzen der Aussage. Die Analyse der Oberfläche misst nicht, wie viele Menschen das Formular tatsächlich abschließen.
Vertrauenssignale im Entscheidungsweg
Worum es geht. Geprüft wird, ob in der Nähe von Entscheidungen – etwa neben Handlungsaufforderungen oder Formularen – nachvollziehbare Vertrauenssignale stehen: Referenzen, Kundenstimmen, Qualifikationen, Mitgliedschaften oder eine klare Beschreibung des Ablaufs.
Warum das wichtig ist. Vertrauen entsteht, wenn Besucher erkennen, wer hinter einem Angebot steht, und Aussagen überprüfen können. In Studien der Nielsen Norman Group begegneten Teilnehmende Kundenstimmen auf der Website eines Unternehmens mit Vorbehalt und glichen sie mit unabhängigen Bewertungsportalen ab; leicht auffindbare Kontaktangaben mit mehreren Wegen wirkten dagegen vertrauensbildend (Nielsen Norman Group: „About Us“ Information on Websites). Auch Google fragt in seinen Leitlinien für hilfreiche Inhalte, ob klar erkennbar ist, wer eine Seite verantwortet (Google Search Central: Hilfreiche, zuverlässige Inhalte erstellen).
So prüfen wir. Wir halten fest, welche Belege wo stehen, wie konkret sie sind und ob sie sich auf das jeweilige Angebot beziehen.
Typische Befunde.
- Eine Reihe von Kundenlogos ohne Erklärung, was für diese Kunden geleistet wurde.
- Kundenstimmen ohne Namen, Unternehmen oder Kontext.
- Belege, die nur auf einer separaten Referenzseite stehen und am Entscheidungspunkt fehlen.
Was Sie tun können. Platzieren Sie konkrete, überprüfbare Belege dort, wo Besucher entscheiden: ein kurzes Fallbeispiel mit Ausgangslage und Ergebnis, eine namentliche Kundenstimme oder ein Verweis auf unabhängige Bewertungen. Erklären Sie den Ablauf der Zusammenarbeit in wenigen Schritten. Rechtliche Anforderungen an Kundenbewertungen beschreibt der Bereich Vertrauen, Datenschutz & Inhalt.
Grenzen der Aussage. Sichtbare Vertrauenssignale belegen nicht, dass die zugrunde liegenden Aussagen zutreffen.
Inhaltshierarchie
Worum es geht. Bewertet wird, ob Seiten visuell und inhaltlich so gegliedert sind, dass Besucher sie schnell erfassen können: Überschriften, Absätze, Hervorhebungen, Listen und die Reihenfolge der Informationen.
Warum das wichtig ist. Weil Menschen Webseiten überfliegen, braucht Inhalt eine klare Struktur. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, die wichtigste Aussage an den Anfang zu stellen, aussagekräftige Zwischenüberschriften zu verwenden und Schlüsselbegriffe hervorzuheben (Nielsen Norman Group: F-Shaped Pattern of Reading on the Web). Auch Google empfiehlt gut lesbare, logisch gegliederte Inhalte mit Überschriften (Google Search Central: SEO-Startleitfaden).
So prüfen wir. Auf repräsentativen Seitentypen werden die visuelle Gewichtung, die Abfolge der Informationen und die Überfliegbarkeit beurteilt.
Typische Befunde.
- Wichtige Informationen wie Preise, Ablauf oder Einzugsgebiet stehen am Ende langer Texte.
- Zwischenüberschriften sind dekorativ statt informativ.
- Gleich starke Hervorhebungen überall, sodass nichts mehr hervorsticht.
Was Sie tun können. Beginnen Sie Abschnitte mit der Kernaussage, formulieren Sie Zwischenüberschriften als Informationen oder Fragen und setzen Sie Hervorhebungen sparsam ein. Fassen Sie lange Seiten am Anfang kurz zusammen.
Grenzen der Aussage. Eine heuristische Bewertung der Hierarchie ersetzt keine Tests mit Nutzern.
Feedback- & Fehlerzustände
Worum es geht. Untersucht werden sichtbare Rückmeldungen der Website: Fehlermeldungen in Formularen, Bestätigungen, Ladehinweise und Hinweise auf nicht gefundene Seiten.
Warum das wichtig ist. Gute Fehlermeldungen helfen, ein Problem zu lösen; schlechte führen zum Abbruch, nachdem schon Mühe investiert wurde. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, Fehlermeldungen direkt an der Fehlerquelle anzuzeigen, in verständlicher Sprache zu sagen, wie sich der Fehler beheben lässt, und bereits gemachte Eingaben zu erhalten; eine Zusammenfassung am Formularanfang sollte nicht der einzige Hinweis sein (Nielsen Norman Group: Error-Message Guidelines, Nielsen Norman Group: 10 Design Guidelines for Reporting Errors in Forms). Im E-Commerce-Benchmark des Baymard Institute verwenden 98 % der untersuchten Websites allgemeine statt auf das konkrete Problem zugeschnittene Fehlermeldungen. In Baymards Usability-Tests konnte eine Testperson nicht erkennen, wie sie ihre Mobilnummer korrigieren sollte – die Seite akzeptierte keine Leerzeichen –, und kündigte an, zu einem anderen Shop zu wechseln (Baymard Institute: Improve Validation Errors with Adaptive Messages). Die WCAG verlangen zudem, dass Eingabefehler erkannt und in Textform beschrieben werden (W3C: WCAG 2.2).
So prüfen wir. Rückmeldungen werden nur geprüft, wenn sie sich sicher und ohne Absenden auslösen lassen – etwa durch eine Fehlerprüfung beim Verlassen eines Feldes oder durch den Aufruf einer nicht existierenden Adresse.
Typische Befunde.
- Fehlermeldungen wie „Ungültige Eingabe“ ohne Hinweis, was erwartet wird.
- Fehler werden nur farblich markiert, ohne erklärenden Text.
- Eine leere oder technische Fehlerseite ohne Weg zurück zur Navigation.
Was Sie tun können. Formulieren Sie Fehlermeldungen konkret, freundlich und direkt am Feld. Akzeptieren Sie gängige Eingabeformate, etwa Telefonnummern mit und ohne Leerzeichen. Gestalten Sie Ihre Fehlerseite mit Suche, Navigation und Kontaktmöglichkeit.
Grenzen der Aussage. Zustände, die sich nur durch das Absenden eines Formulars auslösen lassen, bleiben „nicht geprüft“.
Quellen
Die Aussagen auf dieser Seite stützen sich auf die folgenden Quellen, geordnet nach Herausgeber. Angaben von Anbietern beschreiben, was ein Unternehmen über sein eigenes System sagt; sie sind dafür die maßgebliche Quelle und können sich jederzeit ändern. Bei Gesetzen, Standards und technischen Referenzen nennen wir die geltende Fassung.
- Google beschreibt die Mobile-First-Indexierung, die Gliederung guter Inhalte und die Frage, wer eine Seite verantwortet.
- Nielsen Norman Group
- Die Nielsen Norman Group veröffentlicht Usability-Forschung und Leitlinien aus Eyetracking-Studien und Nutzertests – hier zu Leseverhalten, Startseiten, Navigation, Kontaktwegen, Vertrauen und Fehlermeldungen.
- F-Shaped Pattern of Reading on the Web: Misunderstood, But Still Relevant (Even on Mobile)
- Homepage Design: 5 Fundamental Principles
- Menu-Design Checklist: 17 UX Guidelines
- „Contact Us“ Page Guidelines
- „About Us“ Information on Websites
- Error-Message Guidelines
- 10 Design Guidelines for Reporting Errors in Forms
- Baymard Institute
- Das Baymard Institute untersucht Bestellprozesse im Onlinehandel mit Nutzertests, Benchmarks und Befragungen.
- W3C
- Die WCAG 2.2 legen Mindestanforderungen für Zielgrößen und für verständliche Fehlermeldungen fest.